Cuando la disonancia se vuelve estrategia y mentira
Del mecanismo humano a la violencia organizada por el lenguaje
Hablar de disonancia cognitiva e institucionales es necesario. Pero no es suficiente. Cuando las contradicciones entre discurso y práctica persisten, cuando las alertas se repiten, cuando los efectos son conocidos, documentados y medidos, seguir hablando de disonancia deja de ser una descripción rigurosa y se convierte en una forma de indulgencia analítica.
En esos casos, ya no estamos frente a un malestar cognitivo ni frente a incoherencias no resueltas : estamos frente a una estrategia deliberada.
De la disonancia al cálculo consciente
La disonancia cognitiva, tal como fue formulada por Leon Festinger, describe un mecanismo humano universal: la tensión psíquica que aparece cuando creencias, valores y comportamientos entran en conflicto. Es un proceso mayoritariamente no consciente, orientado a reducir el malestar interno Leer este artículo.
Pero las organizaciones complejas —gubernamentales, empresariales o políticas— no funcionan como psiquismos individuales. Disponen de información acumulada, sistemas de evaluación, retroalimentaciones constantes, auditorías, estudios de impacto, indicadores de desempeño, encuestas de satisfacción y reportes internos.
Cuando, pese a todo ello, la brecha entre discurso y práctica se mantiene, se reproduce y se perfecciona, ya no se puede hablar honestamente de disonancia. Lo que aparece entonces es gestión estratégica de la incoherencia.
El laboratorio empresarial de la logocracia
El sector empresarial es probablemente el terreno más temprano, más eficiente y más rentable de esta instrumentalización del lenguaje. Desde hace décadas, numerosas empresas proclaman:
“estar cerca del cliente”,
“acompañarlo en cada etapa”,
“poner a la persona en el centro”,
mientras mantienen:
servicios de atención mínimos o deliberadamente inaccesibles,
externalización sistemática de responsabilidades,
automatización diseñada para desincentivar el reclamo,
asimetrías informativas calculadas.
Aquí, la contradicción no es accidental: es un modelo de negocio.
El discurso empático funciona como amortiguador simbólico que permite prácticas extractivas sin ruptura abierta de legitimidad. El cliente se siente escuchado… sin ser atendido. El lenguaje absorbe la frustración antes de que se transforme en conflicto.
Este modelo ha demostrado ser tan eficaz que ha sido exportado al ámbito político y estatal. Estados que hablan como marcas. Gobiernos que comunican como departamentos de marketing. Instituciones públicas que adoptan la retórica del “usuario” sin transferir poder real.
La empresa no imita al Estado moderno: el Estado contemporáneo imita a la empresa logocrática.
Logocracia: cuando el lenguaje deja de describir y empieza a dominar
En este punto, el discurso deja de acompañar la acción para sustituirla. El lenguaje ya no informa: gestiona percepciones. Ya no orienta decisiones: neutraliza resistencias.
Entramos así en la logocracia: un régimen —político, económico o híbrido— donde el poder se ejerce fundamentalmente a través del control del lenguaje legítimo.
En una logocracia:
la participación se enuncia, pero no se transfiere;
la transparencia se proclama, pero no se practica;
la ética se comunica, pero no se encarna;
la crítica se integra como simulacro inofensivo.
La incoherencia no es un fallo del sistema: es una de sus condiciones de funcionamiento.
Responsabilidad individual: no todo es estructura
Aquí es necesario romper otra comodidad analítica : decir que “no se trata de acusar a individuos” no puede convertirse en una absolución generalizada.
Las estructuras no hablan solas. Las estrategias no se implementan solas. Los discursos no se producen sin autores, validadores y ejecutores. Cuando una persona:
diseña conscientemente un discurso destinado a ocultar prácticas conocidas,
valida una narrativa que contradice datos internos,
ejecuta una política sabiendo que su función es neutralizar el conflicto y no resolverlo,
esa persona ejerce poder. Y donde hay ejercicio de poder, hay responsabilidad moral y política.
No se trata de moralismo individualista, sino de denuncia del vector de la violencia. Negar la responsabilidad individual en nombre de la estructura es otra forma de logocracia: una que disuelve la culpa hasta hacerla inexistente.
Como mostró Hannah Arendt, la banalidad del mal no implica ausencia de responsabilidad, sino su normalización.
Conviene decirlo sin rodeos: cuando estas prácticas producen exclusión, desposesión, silenciamiento o daño social, no estamos frente a simples incoherencias, sino frente a formas de violencia estructural organizada.
Violencia sin golpes, pero no sin efectos:
violencia sobre la capacidad de comprender,
violencia sobre la posibilidad de reclamar,
violencia sobre el derecho al conflicto político real.
Aquí, seguir hablando de “disonancia” sin nombrar la estrategia es una forma de complicidad discursiva.
Nombrar para romper el hechizo
Nombrar la logocracia —en la empresa, en el Estado, en la política— no es un gesto retórico : es un acto de desvelamiento.
No para destruir las instituciones, sino para exponer los mecanismos que las convierten en máquinas de neutralización.
Cuando la disonancia se vuelve rentable, cuando el discurso se vuelve escudo, cuando la incoherencia se vuelve política pública o modelo económico, ya no estamos frente a un problema psicológico. Estamos frente a una arquitectura de poder consciente.
Y no señalar a quienes la diseñan, la validan y la reproducen no es prudencia académica. Es renuncia.
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